Le Président des Etats Unis l’a bien compris ; les Américains ont besoin d’écoute et de dialogue. C’est la raison pour laquelle Barack OBAMA contourne les médias pour s’adresser directement aux citoyens ; par le chat, il répond aux questions en ligne de 100 000 personnes connectées et via Internet, il poste une vidéo sur You Tube chaque semaine.

En France, le site de l’Elysée ne permet aucun dialogue avec les concitoyens. Quant aux Président de la République, il ne dispose pas de compte tweeter… Et pourtant, le besoin des Français de communiquer avec les élus semble fondamental…

Un récent sondage permet d’élaborer le portrait robot du maire idéal :

Concernant votre maire, diriez-vous qu’il devra en priorité être un maire…

53%    A l’écoute des habitants

53%    Compétent

49%    Honnête

45%    Fidèle à ses engagements

22%    Transparent

19%    Dynamique

9%      Proche de vous

5%      Sympathique

Sondage LH2/SPQR/France Bleu (Résultats nationaux – 20 Mars 2014)

Mais revenons à nous…

Observons les dernières conversations que nous avons partagées avec les collègues de travail, le conjoint, les enfants, les membres de la famille ou les amis…Qu’avons-nous retenu de ces échanges ?

Avouons-le ; nous nous contentons d’enchainer monologues sur monologues, en attendant poliment notre tour pour prendre la parole… Alors écoute-t-on vraiment ?

Sans écoute authentique, nous générons des conversations peu nourrissantes, peu stimulantes et peu énergisantes…  On se croise pour finalement… se manquer !

L’écoute active est une technique destinée à améliorer la qualité de l’écoute ; il s’agit d’accueillir l’information communiquée par son interlocuteur, d’en comprendre le message, pour ensuite reformuler les propos exprimés et les sentiments non verbalisés.

Les bienfaits de l’écoute active se traduisent rapidement par :

  • l’instauration d’un climat de confiance et de respect mutuel
  • le sentiment d’être reconnu et compris
  • la création d’un espace neutre qui permet de s’exprimer sans être interrompu et jugé
  • le moyen d’apprendre sur soi-même

 

L’écoute active suit un processus défini en six étapes :

ETAPE 1 : La réception du message

Vous vous préparez à écouter totalement votre interlocuteur, en vous taisant et en vous centrant sur ses propos.

L’écoute silencieuse nécessite toute votre disponibilité mentale et toute votre la concentration. Elle est capable d’offrir à votre interlocuteur un espace d’accueil, d’attention bienveillante et d’acceptation sans jugement.

« Je suis disponible pour toi, j’ai envie de te connaître et de te comprendre. Je n’ai pas l’intention de te couper la parole ou de te bousculer. Tu peux prendre le temps que tu veux pour choisir les mots que tu veux prononcer. »

ETAPE 2 : La compréhension du message

Où veut-il en venir ? Que cherche-t-il à expliquer ?

Ces questions vous permettent de prendre un certain recul pour analyser les différentes informations reçues, pour dégager les idées principales et récapituler mentalement ce qui vient d’être dit.

ETAPE 3 : L’empathie

Pourquoi pense-t-il ainsi ?

Il s’agit de vous mettre à la place de l’interlocuteur pour accéder à sa vision du monde, vous placer « dans ses souliers » pour adopter, pour un temps, son point de vue.

ETAPE 4 : L’évaluation du message

Suis-je d’accord ou non avec ce que je viens d’entendre ?

Une fois le message bien compris, vous êtes en mesure de l’évaluer ou de le juger.

Malheureusement, nous avons trop souvent et trop rapidement tendance à couper la parole de notre interlocuteur, en rectifiant ses erreurs, en dictant des solutions ou en donnant notre point de vue – et ce, dès le début d’une conversation !

ETAPE 5 : La reformulation

La réussite de la communication est le résultat d’une entente entre deux personnes.

Pour y parvenir, il vous suffit de reformuler les différents messages reçus – sans jugement de valeur – en utilisant vos propres mots. La technique ne se limite pas simplement à reformuler le message mentalement, mais elle exige que vous vous exprimiez à voix haute, devant la personne, de façon à ce qu’elle réagisse à son tour à votre propre compréhension.

Si j’ai bien compris ce que vous venez de dire,…

ETAPE 6 : L’expression des sentiments de l’autre

Ne vous limitez pas à reformuler le contenu du message de votre interlocuteur : soyez également l’écho de ses sentiments – avoués ou non.

Par cette technique,  vous lui donnez l’occasion d’exprimer ce qu’il ressent de manière plus objective.

En effet, nous sommes, pour la plupart d’entre nous, incapables d’exprimer nos sentiments, à moins d’être certains que les autres les accepteront. Nous avons besoin que l’autre nous comprenne pour nous sentir libres de nous expliquer. L’écoute active offre cette possibilité.

Cette situation semble te mettre en colère. J’imagine à quel point tu t’es senti mal. Ce devait être terrible.

 ETAPE 7 : Les questions à poser

Les questions vous permettent de confirmer vos perceptions et d’obtenir des renseignements supplémentaires sur les propos de votre interlocuteur.

Que voulez-vous dire par… ?

En pratiquant l’écoute active, vous pourrez alors vous rendre compte des nombreux manques de communication autour de vous, notamment à la télévision ; beaucoup de débats politiques ressemblent à des monologues juxtaposés, c’est à dire une communication non constructive, propice à la défiance des citoyens.

Or, une belle qualité d’écoute incite à la confidence et à l’autoréflexion. Si le rapport de confiance est installé, après chaque reformulation, le discours de votre interlocuteur gagnera en authenticité et en profondeur.

Vous vivrez alors d’extraordinaires moments de communication !

« La nature nous a donné une langue et deux oreilles afin que nous écoutions le double de ce que nous disons ».

Zénon d’ELEE, philosophe grec

 

« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. »

Carl ROGERS, psychologue humaniste, créateur de l’écoute active