Le cabinet Ernst and Young dispose aujourd’hui de l’un des réseaux sociaux internes les plus importants du monde, comprenant 78 000 membres originaires de 142 pays. Le témoignage d’une utilisatrice permet d’illustrer les avantages de cet  outil collaboratif : « Yammer regroupe au sein d’EY les avantages de Facebook et de Linkedin réunis. Les différents groupes auxquels j’ai adhérés sont une formidable porte ouverte sur l’actualité de ma société, mais également sur l’actualité technique. Le partage des informations y est de plus en plus effectif et c’est un vrai plus dans nos missions, notamment à l’international, quand nous avons besoin d’informations spécifiques à d’autres pays ou même à d’autres métiers. En outre, ce réseau permet d’organiser une vie sociale interne au cabinet plus dense (organisation de pots, contact avec des collègues étrangers, etc). Il reste encore quelques réfractaires, mais avec le temps, nous sommes de plus en plus nombreux et le partage est en bonne voie ».

Le Web 2.0 permettrait-il de concilier performance et bien-être au travail ?

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Le saviez-vous ?

  • 80% des Français sont inscrits sur les réseaux sociaux
  • 58% des salariés se connectent quotidiennement sur les réseaux sociaux

Sources : Argus – Cegos – Novembre 2014

Avec le développement du Web 2.0, les Organisations mettent à disposition du personnel et des consommateurs/usagers de plus en plus d’outils numériques : site internet, e-commerce, e-administration, forum de discussion, intranet, blog…

Ainsi, bon nombre d’entreprises privées et d’administrations publiques ont acheté des « solutions clé en main », pour développer rapidement leurs réseaux sociaux. Ces investissements dans le numérique représentent 5,5% du PIB national, soit 129 millions d’euros prévus en 2015.

Cependant, à l’usage, l’utilisation de ces outils collaboratifs a pu s’avérer décevante, avec un constat : l’efficacité au travail ne s’est pas améliorée.

L’utilisation du  Web 2.0 serait-elle vraiment avantageuse dans le travail quotidien des collaborateurs ?

 

COMMENCONS PAR LA THEORIE…

 Le Web 2.0, « facilitateur d’échanges », apporte de nombreux bénéfices en interne :

Au niveau du collaborateur :

  • Une meilleure compréhension des objectifs stratégiques qui permet de trouver du sens au travail quotidien
  • Un dialogue facilité entre les personnes, permettant un choix élargi de réponses pour trouver des solutions rapidement
  • Un renforcement des compétences par le partage de bonnes pratiques professionnelles
  • Le développement d’attitudes collaboratives, par le réseautage
  • Un engagement et une implication renforcés par le développement d’interactivités et de coopérations variées

Au niveau des managers :

  • Un décloisonnement des activités et le rapprochement des structures géographiquement éloignées
  • Le développement d’une dynamique de travail collaborative, orientée vers un fonctionnement en « mode projet »
  • La mise en place de réseaux pluridisciplinaires, allant des clients/usagers aux fournisseurs, en passant par les partenaires

Au niveau de l’Organisation :

  • Une meilleure circulation des informations par le partage des ressources
  • Le renforcement de la culture interne
  • Une efficacité et une performance accrues

En effet, les outils numériques proposent des Interfaces complètes qui permettent le partage de fichiers, des discussions en ligne, des groupements autour d’intérêts communs,  des groupes de travaux.  Des services de petites annonces peuvent également être proposés, ainsi que du co-voiturage, l’échange de bons plans, l’accès aux offres du comité d’entreprise…

 Alors, pourquoi certaines Organisations obtiennent-elles ces bénéfices et pas d’autres ?

 

De plus en plus de managers se plaignent de la mise en place de ces outils de communication.

89% des salariés déclarent travailler dans l’urgence (Etude Sciforma – Avril 2014)

  • 84% des personnes interrogées se disent perturbées par les téléphones portables, les réseaux sociaux, les messageries…
  • 67% disent ne pas pouvoir rester concentrées plus de 30 minutes sans interruption.

En fin de journée, seulement 43% des tâches prévues ont été réalisées.

Devant répondre en temps réel aux demandes émanant de toutes parts, les managers voient la planification de leurs tâches et du travail des équipes désorganisée.

Sollicités également en dehors du temps du travail, ils trouvent de moins en moins de temps pour déconnecter, récupérer, se ressourcer, retrouver de l’énergie physique et mentale.

Aussi, avant de mettre en place un nouvel outil numérique, il semblerait intéressant de réfléchir à son usage à court et moyen terme.

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Et certaines entreprises ont su faire bon usage du Web 2.0.

Ainsi, Laurent SABBAH, directeur de la communication interne au Club Méditerranée, considère le digital comme «un levier de performance sociale et culturelle pour un bien-être économique et financier ».

En mettant en place un « village virtuel » à destination des G.O, il a favorisé le partage de la culture interne du Club Med. Prenons l’exemple de la gentillesse, qui représente l’une des valeurs fondamentales du groupe ; les collaborateurs l’utilisent au quotidien, qu’il s’agisse de porter leur attention aux clients, aux partenaires ou aux collègues.

Dans le « village virtuel », les Gentils Organisateurs retrouvent cette convivialité en partageant leurs photos, vidéos, anecdotes et histoires, ce qui favorise le développement du lien social.

De plus, régulièrement sollicités par les directions autour de démarches participatives de conduite de changement, ils participent ainsi à l’histoire singulière du Club Med et ressentent une grande fierté d’appartenance à  leur entreprise.

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 … PASSONS A LA PRATIQUE :

Le développement du digital nécessite de placer la dimension humaine au centre du dispositif.

Il s’agit en effet de s’interroger sur la culture interne existante et sur les pratiques managériales couramment utilisées, avant de choisir les outils web appropriés aux besoins internes.

Avec une culture du pouvoir prédominante – caractérisée par la rétention d’information – le développement des réseaux sociaux ne démarrera pas.

De même, si l’Organisation adopte majoritairement un management directif, le Web ne se développera pas.

Ne voyant pas l’utilité du digital, les collaborateurs continueront d’utiliser les outils classiques de communication et de travailler en mode pyramidal.

 

     Image35         Dans un premier temps, développer les pratiques de collaboration :

La direction a tout intérêt de porter le projet numérique, en acceptant de partager l’information – en toute transparence – et de dialoguer plus ouvertement avec le personnel.

Ainsi, le directeur général du groupe Auchan ouvre régulièrement des chats en direct avec tous les employés et propose des émissions avec les managers pour répondre à leurs questions.

Le chef de projet numérique a notamment pour rôle de lever les craintes légitimes au déploiement d’un tel projet, telles que :

La peur de perdre le contrôle des informations :

On constate dans les faits que les collaborateurs connaissent bien les règles du jeu en interne et ne lâchent presque rien sur les réseaux ; conscients que leurs commentaires pourront être lus par leurs supérieurs hiérarchiques, ils s’autocensurent automatiquement.

Sébastien LOUBRY, directeur de la communication au sein d’Axa, le confirme, avec la création d’un blog interne à destination des 160 000 collaborateurs du groupe :

«  Nous avons opté pour l’ouverture, sans que cela n’ait abouti à des dérives ».

La peur d’être jugé par les autres :

Protégés derrière notre écran d’ordinateur, nous pourrions ainsi critiquer l’autre plus facilement. Dans les faits, il s’avère effectivement que les critiques sur la toile s’expriment de façon plus agressive qu’en face à face.

La mise en place d’une charte de bon usage atténue fortement rumeurs, contestations et dénonciations en tous genres, telle la charte néthique couramment utilisée.

Un risque de fuite d’informations sensibles à l’extérieur :

C’est la crainte la plus justifiée à mon sens ; en effet, depuis 2014, les affaires de hacking se multiplient : vol d’informations personnelles concernant des milliers de personnes sur les sites de TF1 et d’Orange, attaques contre Dominos Pizza et dernièrement, contre Sony Pictures,  qui a permis l’accès à la quasi-totalité des fichiers de l’entreprise multinationale, dont courriels entre collègues, fiches de paie et films à venir.

La législation française permet de protéger les données privées. Même si ces lois sont utiles, elles doivent être complétées par la mise en place de politiques internes de gestion de la sécurité des informations.

Les managers, relais fondamentaux du projet numérique sur le terrain, renforcent leur management participatif en favorisant les échanges informels en face à face et en petits groupes, en proposant des réunions sur la thématique du digital, répondant ainsi aux appréhensions des équipes et donnant du sens à l’utilisation de ces nouveaux outils.

    Image50       Puis dans un second temps, développer la technologie :

 Il s’agit de choisir des outils simples et accessibles, répondant aux besoins des utilisateurs.

Bien communiquer avant, pendant et après le projet digital s’avère également indispensable.

Enfin, la formation et l’accompagnement des utilisateurs est fondamentale au succès d’un tel projet.

Le Web 2.0, un levier d’efficacité ?

Certainement, à condition d’être utilisé à bon escient et en cohérence avec la culture interne et les pratiques managériales de l’Organisation !

« Le principe du Web 2.0 n’est pas l’égotisme narcissique, mais la reconnaissance et la gratification. Il faut que les entreprises jouent de cela en renvoyant de la reconnaissance qui ne soit pas monétaire. »

Dominique CARDON – Sociologue

Etudes d’Internet et des impacts du Web 2.0 sur les interactions entre les individus